ユニリーバ エントリーシート


ユニリーバ エントリーシート

在学中の主な勉強・研究内容のテーマを専門外の人にも分かるように説明して下さい。
(150文字以内)

世界中で拡大する貧困や飢餓の原因、解決策をグループワークやワークショップ、ディスカッションを通じて身近な問題に捉え直し、今自分に出来ることは何かを考える学問です。また、結果も重要ですがその思考のプロセスを重視しており、学習者が主体的に、能動的に考えることを前提としている学問です。

あなたの夢や目標を叶えるために、ユニリーバのマーケティングでなければならない理由を教えて下さい。
(500文字以内)

私の夢は消費者目線に立ち、本当の意味でのニーズに応え人々に幸せを提供することです。また、そのフィールドは日本だけではなく世界中の人々を対象にして実現させることです。私は大学での専攻において世界中の人々の生活を調査する機会がありました。その調査では、世界中の人々が平等に、公正に利益を享受している社会がごく一部で、一部の層による利益の独占によって幸福でない生活を強いられている人々が大勢いることを数値やデータによって深く知りました。私はその事実を知って、その方々に平等で幸せな生活を送ってもらう為には自分になにが出来るのか徹底的に考えました。その結果、住む国や環境を変えることは容易ではないが、使用するもの、身に着けるものを変えることは実現する可能性が高いと考えました。普段使っているものを質の高いものに変える事だけで幸福を得ることが出来ます。貴社の質の高い商品と、世界最大のフィールド、最前線のマーケティングで常にトップを走るマンパワーがあってこそ実現可能であると考えます。以上の理由によりまして、私の夢を実現するには貴社の広く、洗練された環境が不可欠であると考えます。

あなたが率先して他の人を巻き込み、チームで困難を乗り越えて高い目標を達成した経験について述べて下さい。
(500文字以内)

私は出版社のコールセンターにて立ち上げスタッフとして採用され、約一年間キャプテンスタッフとして働いております。私は他のスタッフのフォロー、応答率の改善、新人研修を担当しております。立ち上げ当初は応答率90%を目標としておりましたが、初日の応答率は25%でした。そこで、私はこの応答率改善の為に、日頃仕事をする中で気になること、改善すべき点、具体的な改善案を資料にまとめて提出し、社員の方々と共に改善案を元に行動いたしました。具体的には、業務の効率化を図るために、普段使っている資料の修正、お問い合わせの多い案件の回答例を作成、受電数を上げて行く為のレクチャーを行い、150名近く在籍するスタッフをいくつかのチームに分け、指揮系統の明確な枝分けを致しました。
上記改善案を実施し、現在では平均95%以上の応答率を達成することが出来ております。そしてその応答率を一時的なものではなく、この先を継続して行く為に日々改善出来る所を探しより働き易く業務効率を上昇させられるよう尽力しております。
私はこの経験から、目的を達成する為に主体的に率先して行動し、周囲を巻き込む力を得ました。

相手のニーズを理解し、それに応えるためにおこした具体的な行動を述べて下さい。以下の3つの質問にお答え下さい。



(1)なぜそのニーズを理解する必要があったのですか? 
(200文字以内)

出版社のコールセンター業務において、お客様よりオペレーターの案内が複雑で分かりにくいとのご指摘を頂戴し、不愉快な思いをさせてしまい、大きなクレームへと繋がりました。また、この様なお問い合わせが単発ではなく複数回に渡り発生したので、これから先も同様のご意見を頂戴することは大いに考えられ、顧客を減らし、潜在的なクレームを増加させることが危惧された為です。

(2)相手のニーズを理解するためにとった行動はなんですか?
(200文字以内)

実際にどのような対応をしているのか知るためにお客様のフリをして何度も弊社コールセンターに電話をしました。そこで、商品の詳細や、支払いに関する詳細事項、また購入までの一連の流れを説明してもらいました。お客様からご指摘頂いた部分について特に重点的に説明をしてもらい、お客様が疑問に抱かれたこと、また不快に感じられたことを意識して実施いたしました。

(3)ニーズに応えるためにおこした行動はなんですか?その結果どうなりましたか?
(200文字以内)

改善に向けて○点改善策を提示し実行いたしました。1点目は担当によって微妙にズレがあった説明を一つに統一致しました。2点目に基礎的な事項について試験をし、改めて研修を実施致しました。3点目にプロのコールセンターの方にお越し頂いて、「声の接客」では何が大事か、心掛けるべき事などをお話いただく機会を設けました。上記改善策により、以前ご意見頂戴したお客様より、良くなったとお褒めの言葉を頂戴致しました。


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